HR och Service 

Somethingintheair / Foter.com / CC BY-NC-SA

Vad är HR’s uppgift? Vedertaget är att HR funktionen ska stödja organisationen och dess medarbetare med kunskaper, kompetens och erfarenheter inom personalområdet. Det sätt som organisationen och dess medarbetare bedömer det stöd de får av HR kan sammanfattas i ett ord, service. Vi bedöms alltså utefter vilken service vi levererar till våra mottagare.

Jag menar inte att vi ska serva på det sätt en mor gör för sitt lilla barn. Vi ska inte curla chefer och medarbetare, däremot vägleda och coacha. Jag gör alltså en distinkt skillnad mellan att serva och erbjuda en bra service. För mig är service viktigt. I mitt arbetsliv har jag alltid arbetat med service, bland annat under mina 10 år inom restaurangbranschen. Nu arbetar jag med HR i en serviceorienterad organisation som arbetar med att erbjuda ett värdskap i världsklass för våra gäster.

I min värld ska HR underlätta för organisationen att fatta beslut. En organisation är ingen varelse som egenmäktigt  fattar några beslut. Vilka är det då som fattar beslut i organisationer? Jo, dess chefer såklart. HR ska ha ambitionen att måla en palett med alternativa beslutsvägar och försöka förutse de konsekvenser respektive beslut kan medföra. Sedan är det cheferna som fattar de slutgiltiga besluten baserade på den information de har. HR kan stå för redskapen men det är cheferna som står för hantverket.

Olika chefer behöver givetvis olika typer av stöd. Vissa behöver bara bolla med någon för att själva hitta svaret, andra behöver handfastare vägledning. Nu är vi inne på ett område som kännetecknar en bra service, nämligen att vi inom HR måste anpassa vårt beteende och stöd beroende på vem vår mottagare är. Vissa behöver mer, andra behöver mindre stöd. För att vi ska kunna vara en effektiv funktion måste vi optimera vår resursanvändning. Det slutar inte där utan vi måste även ta hänsyn till vilken situation det handlar om. Olika chefer behöver alltså olika typer av stöd när de står inför olika typer av situationer. Komplext? Kanske, men det är det som gör det så intressant och givande med att arbeta med HR.

Vi ska inte glömma att HR har ett tydligt arbetsgivarperspektiv och ska ha ”det bästa för verksamheten” i fokus. Givetvis har vi som arbetar med HR även ett stort ansvar att se till att våra organisationer följer de regelverk och avtal som råder där vi befinner oss. Att arbeta med HR och ge en bra service kräver  i mångt och mycket en hög problemlösningsförmåga. Vi verkar inom ett fält där vi dagligen ställs inför frågor med olika karaktärsdrag. Vi ska kunna mycket men kan omöjligtvis på rak arm svara på det mångfacetterade artilleri av frågor vi ställs inför, vissa på en sådan detaljnivå som vi knappt anade att det fanns. Vårt arbete handlar även om att tolka lagar och kräver viss reflektion och efterforskning.

Däremot så  kännetecknas en bra service att vi tar reda på svaren och återkopplar inom den utlovade tidsramen. Den som söker han finner sa någon ungefär 2000 år innan Google grundades och det ligger mycket i det. Här kommer ett litet användbart tips du kan använda i flera situationer; säg till vederbörande att du kommer leverera exempelvis rapporten/  underlaget/ sammanställningen eller vad det nu handlar om på fredag. Du levererar det avtalade redan på onsdagen (vilket du visste när ni pratade om tidsramen). Du möts då av en positiv reaktion då mottagaren inte hade förväntat sig en sådan snabb respons. Vi berör oss även nu inom vad som kan betraktas som kärnan av en bra service, nämligen att överträffa förväntningar.

Jag har fram till nu enbart diskuterat HR och service inom en organisation. Om vi för en stund blickar ut, utanför företagets väggar så är service lika viktigt i vår yttre omvärld, på den s.k. marknaden. Därute finns potentiella gäster, kunder, samarbetspartners och kandidater. Inte att förringa så befinner sig även våra konkurrenter där. Inom detta segment arbetar vi på HR traditionellt främst mot våra kandidater. Vi går i min mening mot en uppluckring av detta synsätt och arbetar mer strategiskt med vårt arbetsgivarvarumärke som riktar sig mer mot hela den omvärld som omger oss. Inte minst i och med att vi har blivit mer sociala på ett mindre socialt sätt genom Smartphones erövring av vårt avlånga land.

Jair Alcon Photography / People Photos / CC BY

I det dagliga arbetet arbetar HR med kandidater. Jag anser att vi ska bemöta våra kandidater som vi själva vill bli bemötta. Ge ett bra, professionellt bemötande och som jag skrev tidigare även gentemot dessa hålla det vi lovar. För mig är det heligt att hålla det jag säger vid intervjutillfället, alla kandidater jag träffar på intervju får en tidsangivelse på när jag kommer höra av mig för att meddela hur det går i rekryteringsprocessen. Alla som kommer på en arbetsintervju anser jag ska få ett telefonsamtal oavsett om de gått vidare eller inte.
Just på denna punkt tycker jag att många inom rekryteringsbranschen har stor utvecklingspotential. Vad säger det om din organisation om de som lägger ner sin tid på ansökan och intervju om du inte ens ringer och informerar om processen. Det om något skapar badwill för din verksamhet.

Hur går snacket om ditt företag går på stan. Kandidaten pratar inte om en enskild rekryterare utan om dennes upplevelse av företaget, ert varumärke. Det är ju så enkelt och inte så tidskrävande som man kan tro. Här närmar vi oss det som är så avgörande när din serviceförmåga ska bedömas. Hur bra är ditt  bemötande, hur professionell är du i din yrkesroll och hur pålitlig och trovärdig är du. Sug en stund på de orden. Det är verkligen som den gamla klyschan säger ”det är de små små detaljerna som gör det”.

Senast idag tackade jag nej till en kandidat som hade en alltför junior profil. Han sa att han verkligen uppskattade att jag ringde och berättade det, han lät nästan förvånad.

Vill du stärka ditt arbetsgivarvarumärke så är detta ett tips på ett första steg;

Återkoppla till dina kandidater!