Gap-analys

Har era kunder samma bild av er som era medarbetare?

Medarbetarrelationer och kundrelationer sitter ihop på väldigt många sätt. Det är medarbetarna som möter kunderna varje dag som styr vilken bild kunderna får av företaget.

För att effektivt förbättra sina kundrelationer är det därför viktigt att ha koll på minst tre saker:

  • Vad tycker kunderna funkar bra eller mindre bra? Detta mäts ofta i kundundersökningar.
  • Vad tycker medarbetarna, dvs vad anser man internt är de viktigaste styrkor och förbättringsområden när det gäller kundrelationen? Detta mäts ofta i medarbetarundersökningar.

Med dessa två inputvärden kommer man ganska långt i sitt förbättringsarbete. Men för att jobba med sina kundrelationer så effektivt som möjligt och satsa på rätt saker är det även viktigt att få koll på en tredje sak:

  • Hur skiljer sig kundernas bild av företaget från medarbetarnas självbild?

I en så kallad gap-analys ställer man några likadana frågor i både medarbetar- och kundundersökningen för att sedan jämföra svaren. Det vanligaste är att kunderna och medarbetarna har olika bild av vad som är de viktigaste utvecklingsområdena. Bilden i toppen är ett exempel på hur det såg ut i en analys jag gjorde nyligen.

Medarbetarna var inte helt medvetna om vad som var företagets styrkor och förbättringsområden utifrån kundernas perspektiv. Medarbetarna upplevde sig själva som väldigt motiverade att hjälpa kunderna och ”göra det lilla extra”, men kunderna hade inte riktigt samma uppfattning och gav ett betydligt lägre betyg. Medarbetarna upplevde däremot inte sig själva som särskilt kompetenta medan kundernas uppfattning var betydligt mer positiv.

Båda de här insikterna är lika användbara. Att veta att det är viljan att ”göra det lilla extra” som är viktigast att arbeta med är naturligtvis ett stöd för att hjälpa medarbetarna att förbättra rätt saker. Men även att veta att kunderna faktiskt bedömer medarbetarna som väldigt kompetenta är ett viktigt verktyg. Att använda kundernas positiva omdömen om medarbetarnas kompetens är ett bra sätt att stärka deras självbild och kan skapa den energi och kraft som behövs för att få medarbetarna att göra och signalera att de gör ”det lilla extra” för kunden i samma utsträckning som de själva känner.

Att koppla samman kundrelationerna och medarbetarrelationerna på olika sätt för att förstå hur det ena påverkar det andra ger ofta viktig input till olika förändringsarbeten. Om ni vill veta mer kan ni läsa vår guide Påverka kundlojaliteten genom stärkta medarbetarrelationer.

Share with your friends










Submit
Jana Janssen

Dr Jana Janssen är doktor i psykologi och jobbar som analytiker och affärsutvecklare på Netsurvey. Hon arbetar med att analysera kopplingarna mellan ett företags interna relationer och deras nyckeltal för att hjälpa företag att stärka medarbetarnas engagemang, utveckla ledarskap och kundrelationer för att påverka affärsresultaten.

4 Responses to “Har era kunder samma bild av er som era medarbetare?”

  1. […] Har era kunder samma bild av er som era medarbetare? […]

  2. Mårten Westberg skriver:

    Den här typen av analys leder tyvärr oftare fel än rätt. Jag vill därför avråda från ”gap-analys” som är bedrägligt enkel att utföra.

  3. Hanna Hallin skriver:

    Hej Mårten! Som med all statistik och kvantitativ analys kräver det sitt sammanhang för att göra nytta. Analyserna handlar mer om att ge en indikator än att betrakta dem som den enda sanningen. Vår erfarenhet är att den här typen av analyser har hjälpt många av våra kunder att fokusera på rätt saker och bygga stolthet internt, men naturligtvis kan det finnas situationer när det inte är lika passande att använda. /Hälsningar Hanna

  4. […] Har era kunder samma bild av er som era medarbetare? […]

Kommentera

Missa inga lediga jobb inom HR & Personal!

Great Place to Work - Sveriges bästa arbetsplatser